STJ decide que demora em atendimento bancário não gera indenização por dano moral

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que a demora no atendimento bancário não constitui motivo para indenização por dano moral presumido. A decisão, tomada pela Segunda Seção da corte, estabelece que o simples descumprimento do prazo fixado em legislação específica para a prestação de serviço bancário não justifica a concessão automática de indenização por dano moral.

A questão foi discutida no contexto de um recurso especial em que o Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO) havia decidido pela condenação de bancos com base em prazos de atendimento abusivos. A decisão do STJ, entretanto, sublinha que o dano moral presumido, que dispensa comprovação de prejuízo, não se aplica a casos de espera em filas de banco.

“Não se nega a possibilidade de abuso de direito na prestação do serviço bancário, mas isso deve ser analisado a partir das circunstâncias fáticas concretas”, afirmou o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, relator do recurso especial. “Não basta a simples alegação de descumprimento de uma lei municipal para que se configure dano moral presumido.”

A análise do caso contou com a participação de entidades como a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon) e a Defensoria Pública do Paraná.

O TJGO havia sustentado que a demora excessiva no atendimento, quando não observados os prazos previstos em lei municipal, configuraria dano moral presumido por defeito na prestação do serviço.

Fachada do edifício sede do Superior Tribunal de Justiça (STJ)/Foto: Reprodução

O ministro Cueva destacou que, embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não regule o tempo de espera em bancos, diversas leis municipais estabelecem limites que variam entre 15 e 40 minutos. Contudo, tais leis geralmente tratam o desrespeito ao tempo de espera como infração administrativa, sujeita a multas e outras penalidades.

“O tempo é um recurso valioso, e sua perda por motivo injustificável pode configurar ato ilícito, desde que comprovada a leniência do fornecedor e o nexo causal com o prejuízo ao consumidor”, explicou Cueva. No entanto, ele ressaltou que a mera espera, sem comprovação de dano concreto, não justifica indenização por dano moral.

O ministro citou ainda jurisprudência do STJ, segundo a qual a condenação por dano moral em situações que não afetam interesses existenciais pode prejudicar a atividade econômica, impactando negativamente o próprio consumidor. Ele argumentou que a mera perda de tempo, sem comprovação de dano efetivo, não constitui prática abusiva passível de compensação financeira.

Segundo o relator, cabe ao consumidor demonstrar o prejuízo sofrido pela demora no atendimento e buscar alternativas, como o uso de caixas eletrônicos e serviços bancários online. Admitir o dano presumido para todas as situações de demora poderia resultar em uma avalanche de ações judiciais, dificultando a operação dos bancos e sobrecarregando o sistema judiciário.

“A alegação genérica de prejuízos sem comprovação efetiva possibilita o abuso na interposição de ações por indenização de supostos danos morais”, concluiu o ministro ao fixar a tese repetitiva.