Empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano aos consumidores a partir desta segunda-feira

Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que têm atividades reguladas pelo governo federal. A principal mudança determina que os consumidores tenham acesso a atendimento realizado por pessoas, por telefone ou chat, todos os dias, das 8h às 20h.

A medida foi estabelecida por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor.

A exigência abrange empresas de setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.

Atendimento humano e cancelamento

Pelas novas regras, as empresas deverão disponibilizar uma opção de atendimento humano nos canais digitais e telefônicos, sem obrigar o consumidor a passar por diversas etapas automatizadas antes de conseguir falar com um funcionário.

O decreto também determina que a opção de cancelamento de contratos esteja disponível de forma imediata. Além disso, os serviços de atendimento não poderão ultrapassar cinco níveis até a conclusão da solicitação do cliente.

Prazo para chamadas interrompidas

Outra mudança envolve as ligações telefônicas. Caso uma chamada seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até cinco minutos.

O decreto também prevê que empresas de transporte individual de passageiros e de entrega de encomendas, como a Uber, forneçam informações ao governo sobre seus serviços de atendimento, mesmo que não estejam submetidas à mesma regulação dos setores citados.

As mudanças buscam ampliar o acesso dos consumidores a atendentes humanos e reduzir as dificuldades enfrentadas por quem precisa resolver problemas, solicitar serviços ou cancelar contratos.